Como o marketing de experiência ajuda a encantar os clientes

08/08/2018 | Redação

Além de serviços de qualidade, os consumidores estão buscando cada vez mais uma relação próxima e cuidadosa com os salões que frequentam. Eles querem viver momentos únicos no seu espaço e nós ensinamos a fazer o marketing de experiência

 

Texto: Ana Carolina Carvalho

Fotos: Shutterstock e divulgação

 

Não é raro escutar de um cliente (ou mesmo de um concorrente!) que novos salões são inaugurados quase todo dia. As pesquisas validam o comentário: apesar do atual cenário político-econômico pouco promissor, cerca de 7 mil estabelecimentos são abertos por mês no Brasil. Esse segmento, mesmo em tempos de grana curta, entorno político instável e desemprego crescente, é um dos que normalmente têm desempenho positivo na economia. E é aí que entra o marketing de experiência.

“Os serviços oferecidos pelos salões de beleza são commodities; há pouca diferença entre o que se encontra em um ou outro lugar. Antigamente, a briga entre os concorrentes era por preços competitivos que atrairiam a clientela. Hoje em dia, os valores cobrados ainda são importantes, mas a experiência que o consumidor vivencia dentro de cada salão é o que vale para encantá-lo”, explica Beto Harger, CEO da Mega Marketing de Experiência, agência de Joinville (SC).

Ou seja, além de ter uma equipe afinada e preparada tecnicamente para fazer a melhor coloração, o melhor penteado ou a melhor manicure, é preciso oferecer momentos únicos. É fato: o comportamento do consumidor está mudando e cada vez mais ele filtra suas escolhas baseado nas relações emocionais que mantém com determinadas empresas. Por isso está tão em alta tocar o coração da freguesia.

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Direto ao coração

Entre os especialistas, a ordem é praticar o marketing de experiência. “Não importa a marca e o setor no qual ela atua, é preciso cultivar a admiração dos clientes pela empresa e criar afeição”, comenta o publicitário Beto Harger.

E mais: negócios preocupados com o impacto social, em respeitar o seu público-alvo e em transformar o ambiente ao redor para melhor ganham pontos na avaliação do freguês. Não é à toa, por exemplo, que nomes como Apple e Starbucks são tão lembrados e admirados.

“O marketing de experiência começou no mercado de luxo. Mais do que itens de desejo e caros, as grifes precisavam proporcionar aos seus consumidores vivências que falassem aos seus corações”, explica Ana Paula Rosa, gerente de educação da marca Kérastase. “Atualmente, todos os segmentos trabalham com esse foco. O que fica na memória afetiva da pessoa é o que vai torná-la fã da marca”, continua a expert.

Nos salões, os momentos únicos estão ligados ao bem-estar, à beleza e à autoestima. “Os espaços vendem uma experiência cujo objetivo é fazer as mulheres se sentirem mais bonitas, seguras e empoderadas”, fala Manoel Carlos Junior, fundador da Experiencialize!, agência dedicada ao marketing de experiência, localizada em Taubaté (SC). E qual é a mágica para provocar tanto encantamento?

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Atenção e cuidado

Primeiro mandamento do marketing de experiência: conhecer a jornada do cliente. Isso significa saber exatamente o que acontece desde a ligação para agendar um serviço até o pós-venda e o que a pessoa espera de cada momento desses. “Só assim será possível impactá-lo positivamente. A recepcionista tem que ser gentil e educada, com uma agenda flexével, para responder ao pedido de horário do consumidor; o atendimento precisa ser pontual e feito por profissionais preparados; o ambiente, adequado à proposta do salão (limpo, arejado, confortável e bonito); os preços, cobrados justos e de acordo com o mercado”, cita Manoel Carlos Junior.

Para isso, o especialista lembra que o empreendedor deve ser apaixonado pelo seu negócio. “Quem não gosta do seu trabalho não consegue compreender e atender bem a clientela.” Segundo: dar máxima atenção aos detalhes.

Parece bobagem, mas, normalmente, os microempreendedores não dão importância para isso. Porém, o cliente percebe quando os pormenores são bem cuidados. Faça o seu check-list:

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História bem contada

Essa é uma das principais estratégias do marketing de experiência. Segundo Manoel Carlos Junior, as narrativas são capazes de envolver a freguesia e provocar lembranças gostosas. Na publicidade, essa técnica, conhecida por storytelling, anda badaladíssima e tem ganhado ainda mais os consumidores de marcas já consolidadas no mercado.

Contar a história da sua paixão por tornar as pessoas bonitas, de como surgiu o seu negócio, do propósito da sua marca, de por que escolheu trabalhar com determinados profissionais e produtos e o que está por trás do nome do seu salão, por exemplo, ajuda a humanizar o seu empreendimento e a mostrar os seus valores. Auxilia ainda a criar o tão desejado vínculo marca-consumidor. “Com isso, os clientes sentem que participam da empresa. Eles se identificam com a história do empreendedor e com as suas propostas e passam a se sentir únicos e especiais por frequentar aquele espaço”, explica Manoel Carlos Junior.

Não é preciso ser um grande escritor para isso. Existem agências especializadas em storytelling, mas basta um pouco de criatividade para você contar o que acha importante e emocionante (erros de português são proibidos!). Prepare uma narrativa simples e amorosa. Inspiradora. E mostre-a no seu menu de serviços, nas suas peças publicitárias, em seu site e nas redes sociais ou conte-a quando estiver em um papo descontraído com alguém no salão. Lembre-se de que boas histórias são sempre irresistíveis.