Dicas Essenciais para um Atendimento Nota 10!

Credibilidade, confiança e transparência junto à clientela. Essas são as palavras-chave para quem quer se dar bem no negócio

28/03/2017 | Patricia Santos

Definir a qualidade de um trabalho é mais complexo do que falar em xampus e finalizadores. É preciso se atentar ao atendimento. “Os serviços não são produtos físicos, portanto, não é possível verificar seus atributos antes de prestá-los”, explica Andrezza Torres, consultora do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (Sebrae). Foi ela quem coordenou a comissão criadora do Guia de Boas Práticas – Salão de Beleza, uma parceria entre o Sebrae e a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT). “Um cliente é diferente do outro, assim como os critérios que utilizam para avaliação”, diz. Conforme a consultora, a qualidade de assistência de um salão de beleza está relacionada a características como cortesia, credibilidade, confiança e transparência. Vanda Regina, coordenadora técnica da rede Jacques Janine, concorda e acrescenta: “A concorrência é ágil e em grande número. Mas independentemente do porte do salão, para se manter vivo neste mercado, tenha à mão o que a pessoa necessita. Não apenas com respeito aos serviços, mas ao atendimento”.

CORTESIA, JÁ!

Esta é a porta de entrada para conquistar a confiança do cliente durante o atendimento. Para cortar o cabelo ou fazer uma coloração, a pessoa precisa confiar no estabelecimento e no profissional. Para testá-los, é comum contratar serviços mais simples, como uma escova, por exemplo. Pode ter certeza de que ela irá avaliar não só o resultado, mas também o atendimento. Se ela gostou, voltará. Respeito e amabilidade sempre, eis o mantra do salão. “Na contratação dos profissionais, é importante que se leve em consideração a simpatia, a alegria e a facilidade no acolhimento. Quem não fica feliz em ser recebido com um sorriso verdadeiro?”, questiona Vanda Regina. Segundo ela, alguns itens simples de hospitalidade fazem toda a diferença: “Um café ou um chá gostosos servidos numa louça bonita, em bom estado (não necessariamente cara); água fresca com um ramo de hortelã em dias quentes; chá mate gelado aos finais de semana; pães de queijo quentinhos ou biscoitinhos aos sábados de manhã. Esses mimos são muito apreciados pela clientela”. Outros itens que cooperam para que ela se sinta bem-vinda: limpeza em dia, biossegurança em ordem (desinfecção e esterilização), revistas e TV à disposição e som ambiente suave.

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Aqui, mais padrões de comportamento sugeridos no guia Sebrae/ABNT:
– Atitudes positivas para cultivar: cumprimentar o cliente na recepção; sorrir; abrir a porta; agradecer a compra realizada; dar prioridade à pessoa em relação ao atendimento telefônico; desculpar-se ao ausentar-se; manter-se calmo e solícito em situações conflitantes; ser discreto quando a solicitação de cartão de crédito for negada, evitando demonstrar qualquer tipo de desconfiança.
– Atitudes negativas para evitar: usar tons agressivos; iniciar o serviço antes de pedir permissão; demonstrar antipatia pelo cliente; ficar de cara feia; gritar para chamar alguém; comer ou beber durante o atendimento.

 CONFIANÇA DE OURO

A credibilidade precisa de tempo para ser construída e, uma vez atingida, pode ser divulgada, inclusive por meio do velho e bom boca a boca. Mas a primeira impressão, claro, é impactante. Se a nova cliente sair do salão satisfeita com o serviço, o atendimento e o preço, é grande a chance de ela voltar. Depois de alguns serviços bem-sucedidos, essa pessoa passa a confiar em você e no seu estabelecimento. Na verdade, a confiança antecede a credibilidade.

O Guia de Boas Práticas – Salão de Beleza lista algumas recomendações para conquistar o coração da clientela:
- Analise e cumpra a legislação referente aos serviços e produtos oferecidos. Por exemplo: use apenas cosméticos regulamentados pela Anvisa e disponibilize o Código de Defesa do Consumidor na recepção.
– Verifique as sugestões e insatisfações de forma adequada e adote ações de melhoria para prevenir e evitar dores de cabeça.
– Esclareça aos funcionários como se portar diante de uma reclamação seguindo este protocolo: escute atentamente; faça as perguntas necessárias para esclarecer o contratempo; dê as explicações caso o protesto não se justifique; detalhe as opções disponíveis para solucionar o problema e ouça a opinião da pessoa; chegue a um acordo com ela para definir a medida a ser tomada; por fim, descreva como tudo será resolvido.

TRANSPARÊNCIA TOTAL

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Sinceridade é a base da credibilidade. O primeiro passo é saber descrever os serviços prestados. Quanto mais transformadores, mais detalhes serão necessários. Uma tonalização de raiz na mesma cor da cliente gera menos expectativa do que uma mudança total, de morena para loira, por exemplo. Informações claras e precisas passam segurança. “Os profissionais precisam ter amplo conhecimento de técnicas e de produtos. Assim, quando solicitarem um tratamento, eles terão capacidade de direcioná-las a outros protocolos benéficos para os fios”, acredita Vanda Regina. É importante também avaliar o pensamento da pessoa para deixar claro se é possível ou não chegar ao resultado pretendido.

Criar uma tabela de preço de todos os serviços, com explicações sucintas, é um bom exemplo de transparência. O mesmo se aplica à venda de cosméticos: o valor deve ser fixado na mercadoria ou onde ela estiver exposta. Veja algumas sugestões de como você e seus colaboradores podem apresentar os serviços, de acordo com o guia do Sebrae/ ABNT:

– Escreva as informações de maneira mais breve e precisa possível.
– Exponha seus argumentos pausadamente.
– Relacione os aspectos favoráveis do serviço e dos produtos em relação às necessidades apresentadas pelos clientes.
– Quando utilizar termos técnicos, verifique se foram compreendidos.
– Não fale demais, direcionando sempre a conversa aos anseios da clientela.

MANUAL DE BOAS MANEIRAS
Dicas para ser polido e cortês ao abordar a clientela

Na chegada de pessoas novas
- “Bom dia! Conhece o nosso salão de beleza? Nossos produtos e serviços?”
– “Bom dia! Está buscando algo em especial?”

Para clientes habituais
- “Bom dia, [tratar pelo primeiro nome (usando Sr. ou Sra.)]!”. Observação: nesse caso, como você já conhece o cliente, perceba se ele gosta desse tratamento mais formal. Pessoas de meia idade, sobretudo as mulheres, costumam não curtir essa deferência.

Para confirmar um agendamento
- “Temos disponibilidade, só precisamos dos seus dados.”
– “Não temos profissionais livres para esse horário. O Sr. [ou a Sra.] teria sugestão de outro horário?”

Agradecer ao final do serviço
- “Obrigada e tenha um bom dia. Até a próxima vez!”

Para atender ao telefone
- “[Nome da empresa], bom dia!”

Para transferir uma chamada
- “Com quem eu falo, por favor? Pode aguardar? Estou passando a sua ligação.”

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CUIDADOS EXTRAS

“É muito bom quando despertamos no cliente a sensação de que ele não é só um número, mas um personagem importante e que desejamos, de fato, dar o nosso melhor a ele”, fala a coordenadora técnica da rede Jacques Janine. Para reforçar isso, ela sugere algumas medidas pós-atendimento.

– Ligue após dois dias perguntando se o serviço realizado ficou a contento. Em caso positivo, é sinal de retorno ao salão.
– Ofereça uma hidratação ou outro tratamento no aniversário.
– Verifique se há algum evento especial (deve constar em seu cadastro) e ligue oferecendo uma maquiagem ou manicure. Isso pode estimular a pessoa a fazer outros procedimentos na data.
– Lembre a cliente, um dia antes, do horário dos serviços agendados (por telefone, torpedo, WhatsApp…).

 

Texto: Olga Penteado
Fotos: Shutterstock